Вокруг концепции управления репутацией в Интернете ходит множество заблуждений. Хотя некоторые считают, что все дело в мониторинг социальных сетей , другие думают, что все дело в связях с общественностью. Пока пытаемся раскрыть все нюансы управления репутацией в Интернете, цель любой стратегии роста бренда должна предоставлять органическую возможность для создания новых отношений с клиентами, создания положительного присутствия бренда, проявлять инициативу, когда что-то идет не так, и понимать, что на самом деле другие думают о вашем бренде за кулисами.
Проще говоря, ваша репутация в Интернете - это то, как люди чувствуют и связываются с вашим брендом в Интернете с вашего ведома или без вашего ведома. Как известно большинству из нас, первые впечатления рассчитывать на многое и будет иметь большое значение для определения общего настроения, положительного или отрицательного, которое люди будут развивать в вашей компании с течением времени. По расширению, онлайн Управление репутацией (ORM) - это влияние на мнение людей о вашем бренде.
Вся идея управления репутацией в Интернете состоит в том, чтобы вызвать положительные чувства и мнения о то бренд, а также обрабатывает любые плохие комментарии и негативные отзывы, которые могут появиться. Все это делается с целью укрепления доверия и, как следствие, увеличения продаж. Этот Ultimate Guide поможет вам разобраться со своей стратегией позитивного управления репутацией.
Почему важна положительная репутация в Интернете?
Поскольку онлайн-среда оказывает такое огромное влияние на нашу жизнь, репутация бренда в Интернете также влияет на его репутацию в офлайне. Статистика указывает что около 91% потребителей в возрасте от 18 до 34 лет доверяют онлайн-отзывам так же, как они верят личным рекомендациям. Кроме того, 86% людей читают обзоры, когда дело касается местным предприятиям в их районе. Кроме того, около 57% потребителей не станут иметь дело с бизнесом, если его рейтинг ниже 4/5. В то же время примерно 11% потребители ожидают идеального 5-звездочного рейтинга.
Статистика также показывает, что компании рискуют потерять до 22% клиентов, если они обнаружат одну отрицательную статью при рассмотрении вопроса о покупке продукта. Если два или три отрицательных результаты отображаются вверху страницы результатов поисковой системы, бренды рискуют потерять до от 44 до 59% клиентов . Если бренд достаточно велик и если история слишком негативная, он можно было выбрать местными СМИ, что приведет к еще большему количеству негативных отзывов в прессе, а доверие сообщества резко упадет.
Однако хорошая новость заключается в том, что, проявляя инициативу в управлении своей репутацией в Интернете, компании могут реально влиять на то, что другие люди говорят о своих бренд и информация о том, какая информация доводится до сведения пользователей ’ Результаты поиска Google. Побуждая счастливых клиентов оставлять положительные отзывы, давать полезные отзывы и минимизируя влияние негативных результатов поиска, обзоров и статей, бренды будут в гораздо лучшем положении, чтобы опередить любую негативную прессу и сохранить свои клиенты ’ уровень доверия высокий.
Различные типы запрещенного содержания
Когда дело доходит до правильного управления своей репутацией в Интернете, бренды должны знать о различных типах негативного контента, который может на них повлиять. Один из самых распространенных они представляют собой различные жалобы в социальных сетях. Но если у компании нет серьезных проблем и общей отрицательной репутации в Интернете, они будут решать эти проблемы. жалобы должным образом и не встретят каких-либо серьезных проблем.
Брендам следует с особой осторожностью относиться к негативному содержанию, которое может нанести значительный ущерб бизнесу. И в отличие от результатов в социальных сетях, они могут быть на видном месте на страницах результатов поиска каждый раз, когда кто-то вводит в Google название вашего бренда. Среди них мы можем включить следующее:
- Отрицательные отзывы – Различные сайты с обзорами позволят пользователям высказать свое мнение о вашем бренде и / или продуктах. Многие сознательные покупатели будут активно ищите эти сайты, пытаясь принять максимально обоснованное решение. Поэтому важно, чтобы эти отзывы были преимущественно положительными.
- Ненависть Сайты – В отличие от некоторых платформ, таких как Pissed Consumer или Ripoff Report, которые специально предназначены для негативных отзывов, существуют также так называемые “ сайты ненависти ” Эти сайты выходят за рамки простых негативных отзывов и создаются людьми, которые стремятся очернить компанию или публичное лицо. Что еще хуже, многие из эти сайты часто предоставляют ложную информацию и в первую очередь направлены на то, чтобы отвратить потенциальных клиентов.
- Negative Press – Пока есть распространенное высказывание, что «плохой рекламы не бывает», следует отметить, что на самом деле это не относится к брендам и компаниям, как к публичным цифры.
Поскольку репутация вашей компании в Интернете имеет большое значение в современном цифровом мире, вам необходимо знать, как правильно управлять и контролировать контент, который прикрепляется к названию вашего бренда. Ниже приведены некоторые из наиболее важных шагов, которые необходимо сделать, чтобы обеспечить отличную репутацию в Интернете.
Определите существующую репутацию вашего бренда
Прежде чем вы сможете начать улучшать свою репутацию в Интернете, вам необходимо оценить, что люди уже думают о вашем бренде. Первый шаг может быть таким же простым, как спросить друзьям, семье, деловым партнерам и другим заинтересованным сторонам за честную обратную связь. Вы также можете пойти дальше и погуглить название своего бренда, чтобы увидеть, что появляется в верхней части страницы поиска.
Но чтобы лучше понять общую онлайн-репутацию, стоит использовать инструмент прослушивания Eclincher. Он расскажет вам, что о вас говорят на Интернет, а также позволяет вам отвечать в режиме реального времени. Как только вы получите общее представление о том, что происходит, пора создавать сильную онлайн-среду и управлять ею. присутствие.
Станьте владельцем своего бренда
Создавая репутацию бренда в Интернете, вы фактически создаете себе имя. Чтобы сделать это в цифровом виде, вам нужно убедиться, что вы действительно владеете ваш бренд. Этот шаг имеет решающее значение, если вы хотите иметь возможность контролировать свою репутацию в Интернете и защищать имя своего бренда на многих популярных платформах. Последнее дело вы захотите, чтобы потенциальный покупатель нашел ваш бренд в Интернете только для того, чтобы натолкнуться на чей-то еще социальный профиль или веб-сайт с таким же названием.
Защитите домены своего бренда
Очень важно, чтобы компании владели доменным именем, которое соответствует их бренду. Это верно, даже если у вашей компании еще нет веб-сайта – четное хотя должен. Вы не хотите давать кому-либо возможность создать сайт ненависти в этом домене и поделиться ложной информацией о вашем бренде. Помимо обычных .com , есть и другие домены верхнего уровня (TLD), о приобретении которых вам следует подумать.
К ним относятся .net, .org, .info, , а также любые региональные домены, такие как .us (США) или .ca (Канада), которые имеют отношение к вашему бизнес. Если вы не приобретете эти домены на раннем этапе, вы подвергнетесь репутационному риску того, что кто-то другой получит их, и даже зайдете так далеко, что выйдете за свой бренд в Интернете. Вы можете использовать бесплатный инструмент, например Знай , чтобы найдите доступность вашего бренда в 150 доменах.
Защитите свои социальные сети
Как и в случае с доменными именами, вам следует создать бизнес-профиль для всех основных социальных сетей, таких как Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn и YouTube. Помимо очевидных целей цифрового маркетинга и интернет-рекламы, наличие профессиональных учетных записей в социальных сетях на этих платформах гарантирует, что никто не будет выдавать себя за вас. позже.
По крайней мере, вы должны заполнить свою биографию, добавить соответствующее изображение профиля и титульную страницу. Также неплохо добавить на свой веб-сайт все свои профили в социальных сетях. Таким образом, поисковые системы будут знать, что это официальные страницы в соцсетях, и даже могут увеличить шансы на попадание в поисковую выдачу вашего бренда.
При этом вам не нужно проявлять активность во всех социальных сетях, если у вас нет на это времени или бюджета. Намного лучше использовать платформы, которые наиболее актуальны для вашего бизнеса, но при этом сохраняйте бизнес-профиль для остальных.
Соответствующие бизнес-каталоги
Интернет-каталоги предприятий помогают людям находить компании, их веб-сайты и их контактную информацию. Google My Business, Yelp или Bing Places - лишь некоторые из примечательных онлайн-каталоги предприятий, которыми пользуются люди. Есть и другие, более нишевые, и вам также следует рассмотреть возможность включения в них своего бизнеса. Просто убедитесь, что информация (имя, адрес, номер телефона) является точным, поскольку они также играют важную роль в помощи с результатами поиска Google, особенно когда люди выполняют локальный поиск. Иметь ввиду что в этих каталогах также есть комментарии и отзывы пользователей, а это значит, что вам нужно будет следить за тем, что говорят люди.
Как использовать обзоры
Как упоминалось выше, онлайн-обзоры играют важную роль в работе большинства клиентов ’ Процесс принятия решения. И хотя положительные отзывы могут принести вам много пользы, слишком много отрицательные могут значительно снизить ваши продажи. Само собой разумеется, что знание того, как использовать отзывы, является важной частью управления вашей репутацией в Интернете. Который Говорят, есть также несколько платформ для обзоров, на которых вам нужно проявлять инициативу, если они актуальны для вас. К ним относятся следующие:
- Google Мой бизнес – Как один из самых надежных источников онлайн-обзоров, Google Мой бизнес необходим всем брендам, которые хотят установить надлежащее присутствие в Интернете. Это также важный инструмент для местных предприятий, поскольку Google будет использовать эти данные в своих результатах поиска.
- Facebook – Будучи по-прежнему крупнейшей платформой социальных сетей, Facebook - обычное место, где люди оставляют комментарии и рейтинги о компаниях и их продуктах.
- Yelp – Благодаря строгой политике проверки, Yelp является еще одним источником отзывов клиентов с самым высоким рейтингом. Компании, работающие в самых разных отраслях, перечислены на Yelp.
- Tripadvisor – ориентированный в основном на туристов и путешественников, Trip Advisor предоставляет полезную информацию о том, какие места стоит посетить и чем заняться. делать, где послушать или забронировать номера, найти авиабилеты и многое другое.
- Amazon – будучи крупнейшей платформой электронной коммерции, Amazon призывает своих покупателей уйти рейтинги и комментарии о приобретаемых ими продуктах.
- Better Business Bureau (BBB) – Это некоммерческая организация, которая помогает людям находить доверенные предприятия. Помимо оценок пользователей BBB также проводит собственную оценку предприятий, которые он размещает.
- Foursquare – Эта платформа очень важна когда речь идет о местных предприятиях, поскольку они помогают людям полезной информацией о том, где выпить кофе, перекусить или отправиться за покупками в их районе.
Как получать положительные отзывы
Согласно Исследование Гарвардской школы бизнеса , каждое повышение рейтинга Yelp на одну звезду приведет к увеличению дохода от 5 до 9%. Следовательно, в ваших интересах, чтобы ваши довольные клиенты делились своим удовлетворением с другими. И хотя одни оставят положительный отзыв без других действия с вашей стороны, многим другим потребуется какая-то форма поддержки, чтобы достичь этого. Ниже приведены несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы получить больше положительных отзывов от довольных клиентов:
- Попросите их отзывы – Один из наиболее очевидных способов - просто попросить своих клиентов оставить свой отзыв.
- Оставьте нам отзыв. Страница – Создайте на своем веб-сайте специальную страницу, на которой пользователи могут оставлять свои отзывы и комментарии. Вы также можете связать эту страницу с URL-адресом отзыва в Google Мой бизнес, чтобы эти рейтинги также появятся там.
- Упростите – Вам всегда следует стремиться максимально упростить этот процесс. Вы даже можете пойти как до создания инструкции о том, как счастливые клиенты могут оценивать и оставлять отзывы о вашем бренде и продукте на желаемом сайте отзывов.
- Напоминания о предложениях – Не забудьте добавить благодарственное письмо в коробке продукта и / или напоминание по электронной почте пользователю, чтобы он оставил отзыв.
- Использовать персонализацию – Персонализируйте электронную почту и другие средства общения с клиентами. Просто добавив свое имя, они почувствуют себя намного ближе к вам и увеличат их шансы делать то, что вы просите.
- Предоставлять стимулы – Некоторые люди не хотят тратить лишнюю милю, проверяя вашу компанию, и сделают это только в том случае, если вы даете им небольшой знак признательности, например купон на скидку.
Еще один важный шаг - ответить на их комментарии, будь то положительные или отрицательные. Поступая так, они чувствуют, что вы прислушиваетесь к их опасениям и мнениям. Большинство пользователей оценят тот факт, что вы нашли время выслушать их мнение. Во многих случаях этого шага будет достаточно, чтобы побудить их рассмотреть вашу компанию.
Вы также должны помнить, что каждая платформа для отзывов будет иметь свой собственный набор правил и положений о том, как вы можете запрашивать отзывы клиентов и управлять ими. Обязательно прочтите Прежде чем запрашивать у клиентов положительный отзыв, перейдите на страницу "Общие положения и условия", в противном случае вы можете подвергнуться различным штрафам.
Как работать с отрицательными отзывами
Одна из худших вещей, которую вы можете сделать, столкнувшись с негативными отзывами, - это игнорировать их. Это не только будет означать, что вы не заботитесь о своих клиентах или их удовлетворение, но также нанесет огромный удар по имиджу вашего бренда. Ниже приведены несколько рекомендаций по устранению негативных комментариев и обзоров, которые встречаются у вас на пути:
- На самом деле слушайте – Внимательно прочтите их комментарии и раскройте основную проблему. Сочувствуйте тому, как они себя чувствуют, и выясните как не усугубить ситуацию. Убедитесь, что вы показали им, что их голос слышен и что их мнение имеет значение.
- Обеспечьте честность – Всегда обращайте внимание на берут на себя ответственность, осознают ситуацию и приносят извинения за неудобства – даже если это не твоя вина. Посмотрите, чтобы решить проблему вместе.
- Не придумывайте оправданий – Как и в предыдущем пункте, не пытайтесь обвинить кого-то еще, так как это часто заставит вас выглядеть более привлекательно. виновен.
- Не принимайте это лично – Относительно отрицательных комментариев и отзывов сохраняйте спокойствие, не принимайте это на свой счет и не принимайте это на свой счет.’т еще больше усугубить ситуацию.
- Будьте личными – , хотя вы должны относиться к отрицательным отзывам с уважением и профессионализмом, вы также должны объясните ситуацию в доступной для понимания форме. Держитесь подальше от технического жаргона или сложных деталей.
- Учиться, адаптировать, применять – Наконец, вам следует всегда извлекайте уроки из этих обзоров, в первую очередь устраняйте проблемы, которые их вызвали, и следите за тем, чтобы это больше не повторилось.
Будьте в курсе событий в социальных сетях
Еще одна часть головоломки по управлению репутацией в Интернете - обработка упоминаний в социальных сетях. В конце концов, социальные сети - отличный инструмент для создания, управления и поддержания вашей репутации в Интернете. Содержание здесь важную роль играет маркетинг. Вам нужно будет начать с привлечения вашей аудитории ценным контентом, чтобы создать прочную аудиторию в социальных сетях.
В зависимости от социальной платформы, которую вы используете, а также от того, что интересует ваша целевая аудитория, вы можете:
- Пишите содержательные сообщения в блоге
- Публикуйте изображения продуктов.
- Продвигайте новые продукты
- Показывайте закулисные и / или обучающие видео
- Акционерная компания новости
- Приглашайте людей делиться пользовательским контентом.
- Задавайте вопросы, чтобы инициировать обсуждения, и побуждайте людей оставлять свои отзывы.
Социальные сети - отличный способ очеловечить ваш бизнес и сделать так, чтобы за брендом стояли реальные люди. Это поможет вам установить контакт с аудиторией на более личном уровне. Поступая так, вы построите более крепкие отношения. Открывая свой бизнес для клиентов и целевой аудитории, вы покажете своим пользователям, что заботитесь о них и их интересы. Кроме того, у вас будет отличная возможность построить лояльное сообщество последователей и разделить репутацию в Интернете.
Мониторинг упоминаний в социальных сетях
Всегда будьте в курсе того, что люди говорят о вашем бренде и товарах в социальных сетях. Оповещения Google помогут с вашим мониторинг репутации путем отслеживания любых новых сообщений и статей, имеющих отношение к вашему бренду. Вы также можете отслеживать новостные веб-сайты и следить за своими соревнования ’ упоминания. Вы также можете использовать инструмент управления репутацией eclincher, который также позволяет вам отвечать на любое из этих упоминаний в режиме реального времени. При этом нет отрицательные комментарии или отзывы останутся незамеченными или без внимания в течение долгого времени, чтобы нанести больший ущерб.
Используя eclincher в качестве платформы управления репутацией в социальных сетях и в Интернете, вы сможете достигать своих целей, развивать свой бизнес, управлять связями с общественностью и строить положительный имидж в Интернете в очень короткие сроки. Не стесняйтесь начать 14-дневную пробную версию прямо сейчас бесплатно!
Автор
— Тебе — перестирать всё бельё, а вы… вот вам английский язык! Выучить от сих до сих! Приеду — проверю! Если не выучите — моргалы выколю, пасти порву, и как их, эти…, носы пооткушу.
— А зачем нам английский?
— Посольство будем грабить!